争论:银行是弱势群体

来源:新浪图片  日期:2015/3/5

  近来,在与一些银行工作人员接触中,听到一种抱怨——如今银行已经成为弱势群体了。乍一听,甚是诧异,从内到外,银行怎么也不像弱势群体啊。论资产,银行财大气粗;论收入,银行员工收入排在各行业前列;论形象,银行网点装潢气派,银行职员衣着光鲜;论行为,虽然客户号称“上帝”,但银行可以对“上帝”收取各种费用……这些,哪有弱势群体的样子呢?可是,细听一些银行工作人员诉苦,又发现银行有时也没有人们想象的那样坚强。

  在客户面前是弱势。普通客户排长队有意见,贵宾客户没得到优先办理也有意见,别的行业中午能休息,银行员工中午休息就会惹来意见--为什么不多开几个窗口?在媒体面前是弱势。媒体似乎专爱挑银行的毛病,一事当头,媒体肯定站在银行的对立面,仿佛这样就站在了道德制高点,即使媒体的批评不太准确,银行也不敢还嘴。在监管部门面前更是弱势。同样是涨价,后果却很不同。最近,食用油涨价,国家发改委表示,食用油属于市场调节价格商品,由企业自主定价,不存在“限价令”。此前,联合利华曾因“散布涨价信息扰乱市场秩序”被罚,但后来,只要联合利华学乖,直接涨价,不再“散布”,有关部门就没有再干预。而银行涨价就没这么自由了,几家银行由于没有及时取消手续费,不仅要退还收费,还受到200万元的严厉处罚。

  银行到底是不是弱势群体?笔者觉得,不论弱势还是强势,都是一种不平等、不对等的关系。在健全的市场经济体制下,经济主体应是平等的,因此,谁弱势、谁强势,都是不应该的。现实情况是,银行在一些不该强势的地方太强势了,而在一些不该弱势的地方又被迫弱势了,当然,其中的责任也不都在银行身上。

  面对小企业、小客户时,银行的确有些强势。发放贷款,往往是小企业求着银行,银行的目光则更多投向大企业、大项目。银行支持中小企业时,姿态总有一种“慈善家”的味道,仿佛是格外的关照。对个人客户也如此,如今很多银行大力发展私人银行业务,积极为“高端人士”服务,VIP客户不用排队,资产越多手续费越能减免。而对那些每月按时取工资的工薪阶层和退休大妈,银行似乎就没那么热情了,至少排队、手续费都是免不了的。曾有人把某大银行的英文缩写戏称为“爱存不存”,这尽管是一种调侃,却也在一定程度上反映了银行对小客户的心态。

  怎么打破这种强势?关键要分清原因。银行的强势,并不仅仅是道德缺失和社会责任匮乏的问题,而与银行体系不完善、竞争机制不健全有关,简言之,就是服务大企业、大客户的银行太多,而专门服务小企业、小客户的银行还太少,而且银行之间的竞争还不够激烈,银行没有“拉拢”小客户的压力,而只要专注大客户,就可完成利润和业绩。让大银行努力服务小企业、小客户,时常出现动力缺乏和操作不适。就如同不可能让五星级酒店面向普通市民卖廉价早点,提供一两块钱的烧饼油条,相反,这些大酒店可能还会拒绝衣冠不整者入内,这同样不是社会责任问题或者歧视,而只是经营方向使然。不过,普通市民的需求自会在大街小巷的早点摊上解决,衣冠不整的“膀爷”们在路边大排档里照样能成为座上宾。在市场经济规律支配下,不同层次的消费需求都能得到满足,企业可以寻求不同发展方向,不存在“高攀”或“低就”。

  只不过,这个规律在银行业就稍微复杂一些。一方面,由于“玻璃(941, -13.00, -1.36%)门”的存在,民营资金进入金融业还有种种限制,像早点摊那样扎根社区的草根金融尚未充分发展;另一方面,金融本身是高风险行业,草根金融的风险就更需重视,如小额贷款公司、民间借贷等,都具有“双刃剑”效应,监管部门对其监管仍不能放松,因此,也就暂时难以遍地开花。不过,西方国家普遍都有专注服务小企业的银行,从长远看,改变银行过分强势地位的有效方法还应是大力发展资产规模较小、主要为区域内中小企业和居民家庭服务的社区银行,这也将有助于缓解中小企业融资难,提升金融服务民生能力。

  不过,强势的银行也真的有弱势的一面,最典型的就是在媒体话语权方面。只要客户投诉银行,在媒体眼中,大多都是银行不对。在如今几乎没有免费午餐的时代,银行对服务进行收费总好像是“拿人手短”。最近上市银行披露2011年上半年业绩报告,其中手续费及佣金业务净收入占到其净利润总额“半壁江山”,这本是值得称道的亮丽业绩,但却被媒体与“乱收费”联系在一起,并得到网民广泛呼应。


  面对媒体,银行为何总是这样被动和弱势?银行的话语权因何缺失?当然,这其中有银行自身的问题,如收费不透明等等,不过,银行在媒体面前的弱势,还与媒体生存环境密切相关。如今媒体普遍市场化,不能光唱赞歌,而需要“为民代言”来显示舆论监督力量,以吸引眼球、赢得读者。然而,舆论监督具有很大的风险,被监督对象的打击报复乃至拳脚相向都屡见不鲜,因失实报道引发的赔偿诉讼更是时常听到。所以,媒体开展舆论监督也较为谨慎。比较而言,银行却是一个较为“安全”的监督对象——一方面,银行收费等问题引发市民不满,媒体批评银行能占领“替老百姓说话”的道德制高点;另一方面,银行又普遍注重自身形象,对批评意见大多虚心接受,至少不会打击报复,银行与媒体对簿公堂的事情也很少。媒体批评银行,既能赢得掌声,同时又很安全。因此,我们能够看到,尽管有些政府部门的服务态度比银行差得多,但媒体还是喜欢批评银行。

  客观地说,媒体对银行的批评,有些并不客观。比如,大家以讹传讹地说银行收费从300多项增加到3000多项,却没有注意到,如今电话费、水电费都能通过银行代理收取,这在前些年是不可想象的。又如,媒体只看到鼠标键盘一点,业务轻松完成,却没看到银行在网点渠道建设与运营、产品开发、系统研发与维护等投入的大量人力物力。只要批评银行,就能赢得掌声,这不是正常现象。银行转型发展,需要更好的市场环境和更理性的舆论环境,当前,新闻系统正开展“走基层、转作风、改文风”活动,新闻媒体在关注银行服务的时候,也应更多深入实际调查研究,提升金融知识和金融素养,客观反映真实情况,而不能简单地跟着情绪走。 


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