黄埔区鱼珠街瓦壶岗社区深化全域服务治理试点

　　 “当天晚上10点就来水了，从那以后水压就恢复了正常，也没有再出现停水的现象啦！”家住黄埔区长岭街岭头社区的居民陈妙纯说，去年住进新房的她，最近经常因为停水问题而发愁，为了解决难题，她求助于广州12345热线。接报后，长岭街联系相关部门及时抢修，当天恢复居民供水。之后，经过街道等部门的调查督导，从源头解决了困扰居民的停水问题。

　　据了解，黄埔区12345热线围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，不断提高热线业务办理效能，提升群众满意度。今年以来，热线受理工单约14.1万件，咨询类工单平均办理时长为0.68天，非咨询类工单平均办理时长为4.71天，按时办结率100%。

　　争分夺秒

　　快速恢复居民用水

　　“那天傍晚我下班回到家，正准备洗菜做饭，打开水龙头发现水流很小，过了一会儿就彻底没水了。”陈妙纯回忆。向其他邻居了解情况后，她才知道原来整栋楼都停水了。

　　“最近天气炎热，停水会给我们的生活带来很多不便。我当时非常着急，不知道什么时候可以恢复供水。”陈妙纯说，正逢暑假期间，她的两个小孩和父母都在家，用水需求大。

　　在这种紧急情况下，陈妙纯第一时间想到可以向广州12345热线求助。结束通话后大约30分钟，陈妙纯便收到了一条短信。短信中提到，工作人员已经收到了反馈，停水是施工导致管道破裂引起的，为了尽快恢复供水，已经派遣人员前往现场进行维修。

　　当天晚上10点左右，陈妙纯家里就来水了。“当时我还接到了12345工作人员的来电，话务员告知我供水已经恢复，可以正常使用了。”

　　陈妙纯于去年8月入住这个新建的小区，到了今年6月，她发现小区时不时会出现停水问题。“每遇到停水问题，我们就会赶紧拨打12345热线，每次都很快恢复用水。”

　　调查频繁停水原因

　　彻底解决停水问题

　　“6月以来，我们陆续收到多起该小区居民关于停水问题的求助，接到热线工单后，我们第一时间赶往现场，调查停水原因，听取群众对停水问题的意见与建议。”长岭街岭头居委会主任胡晓玲说，现在正值夏季，天气炎热，停水将严重影响小区居民基本生活，街道和社区工作人员一边安抚居民情绪，一边联系相关单位进行处置，并实时向居民反馈事件处理进展。

　　经过联合调查发现，小区频繁停水是多种原因导致的。一是部分楼栋仍处于施工阶段，有时工地备用电不稳定、容易断电，导致供水系统断电；二是项目部向供电局申请备用电接驳永久用电，一二期电力互通施工需停电进行；三是项目地库生活水泵房处于测试移交阶段，测试时会停水；四是售楼部规划路段施工时管井被挖断，爆管导致供水系统不能正常运行。

　　了解原因后，街道根据不同的停水情况，通过组织调查、配合维修、通知居民等方式进行督办。“为了解决陈妙纯女士所反映的停水问题，我们积极协调相关部门，争分夺秒地维修市政供水管道，当天晚上10点前已维修完成，并恢复供水。”胡晓玲回忆。

　　此外，针对停电导致的停水，物业处理组成员及时对停电设备设施进行检查以及抢修；社区管家同步在居民群内发布停水停电信息，安抚居民情绪。一旦出现生活水泵房停电导致高层不能正常供水的情况，工作人员就启动柴油发电机发电，迅速恢复供水供电。同时，积极与供电部门沟通，一周后也完成项目永电接驳，供水系统测试完成移交，停电导致的停水问题也及时解决了。

　　黄埔区热线受理工单

　　按时办结率100%

　　据悉，长岭街常住人口有5万多人，辖区现有建设工地39个，近期施工导致的停水、停电等问题较多。“接到市民来电后，我们按照内容和紧急程度进行归类，对于停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行优先办理和答复。”长岭街12345热线工单组相关负责人林慈妮介绍，7月，长岭街共办理643件，工单按时办结率100%，满意率超91%。

　　黄埔区12345热线相关负责人介绍，热线围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，不断提高热线业务办理效能，提升群众满意度。例如，建立24小时全程跟踪督办机制，每日在区热线粤政易群“三吹哨”，严把“时间关”“办理关”“答复关”。同时，定期公布优秀工单案例，及时通报曝光存在问题，稳步提升全区热线工作成效。

　　今年以来，黄埔区12345热线受理工单约14.1万件，咨询类工单平均办理时长为0.68天（市平均0.74天），非咨询类工单平均办理时长为4.71天（市平均4.98天），按时办结率100%。

　　（刘春林）