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禅城区政府服务热线统一归并到市政府12345热线

  “您好，请问有什么可以帮到您？”2022年7月15日零时，在禅城区“区长直通车”平台话务中心，座席员们带着耳机和话筒，如往常一样耐心地聆听市民的诉求、解答市民的咨询。不同的是，在电话另一头，市民拨打的电话号码不再是“88881200”。

  根据相关的文件精神，2022年7月15日零时起，禅城区政府服务热线（0757-88881200）正式停用，统一归并到佛山市政府“12345”热线。

  陪伴了禅城市民11年，“88881200”架起了市民和政府部门之间沟通的桥梁。自2011年7月对外服务以来，禅城区政府服务热线累计响应市民诉求617万件，服务满意度达99.12%。

  再见，“88881200”。您好，“12345”。号码改变，初心不变。禅城区政府“区长直通车”平台将一如既往用行动践行服务初心，打造“接诉即办、有求即应”的政府服务“总客服”，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。

  无缝对接 依旧高效贴心

  “您好，我明天就要坐飞机了，请问哪里可以找到24小时核酸检测点？”7月14日23时54分,热线座席员接起“88881200”最后一通市民来电。

  依托热线知识库的资料，座席员迅速帮市民找到了指定医疗机构及联系电话，并提醒市民可关注“健康佛山”微信公众号了解最新的核酸检测点信息。“88881200”快速准确解答市民的问题，在市民的感谢声中圆满完成最后一单任务。

  7月15日零时，热线座席员转换系统，承接佛山市政府“12345”热线。7月15日0时6分，座席员接起并线后的第一通来电。电话那头的市民表示，其居住的地方经常无故停电，多次联系供电部门没有得到解决，想了解经常停电的原因，希望相关部门协助解决问题。

  座席员凭借丰富的服务经验，首先安抚市民情绪，认真核实市民的居住地址、发生停电的时间及停电范围后，立即反馈给相关部门跟进。

  从“88881200”到“12345”，禅城区“区长直通车”平台无缝连接、顺利切换系统，继续为市民提供优质服务。

  其实，从今年5月开始，“88881200”工作人员就开始进行热线归并的相关培训，并在日常工作中尝试使用佛山市“12345”的系统，熟悉相关工作流程。6月中旬起，每当市民拨打“88881200”，都会听到一段关于热线归并的提示语音，提前知晓相关归并信息，帮助市民尽快适应。

  运行11年 服务纵深拓展

  时间回到2011年7月22日，“88881200”开始运行，并提供7×24小时对外服务。取该号码中“1200”的谐音，该热线曾取名为“一按灵”市民服务热线，寓意市民有诉求，只要按下这个号码，就可得到解决。

  作为佛山首个24小时服务的政府服务热线，“88881200”满足了市民在工作时间以外反映诉求的需要，为市民及时解决“急难愁盼”问题。2022年2月2日晚，租住在禅城某村的王先生外出归来，发现村里已因疫情防控实行封闭式管理，他紧张又着急。在热线的调度下，半个小时后，在遵守疫情防控相关要求的情况下，他顺利返回出租屋。

  其实在热线设立之初，禅城区就明确“88881200”的服务内容不限于政务服务，要打造成为禅城的“万事通”，满足市民集约办事需求。

  以此为初心，“88881200”根据实际需求，不断扩展业务内容，推出不少在全市有着示范意义的创新举措：2012年，在全市率先推出结婚登记预约，创新政府办事预约服务举措；2013年，整合禅城区公共自行车热线，迈出热线整合的第一步；2014年，办事预约服务覆盖全区办事服务大厅；2015年，推出镇（街道）行政服务中心周六办事预约服务；2017年~2019年，先后推出自然人、法人全生命周期和新市民、老年人精准推送服务；2020年承接禅城区疫情防控热线，开通人才服务热线；2021年在全市率先探索推出“电话办事”服务……

  随着业务范围不断向纵深拓展，“88881200”成为了禅城市民反映各类政务诉求的第一选择，随之而来的是业务量持续增加，最高月业务量达10万件。为了满足群众需求，热线的座席员从组建初期的约30人，扩充到80余人，电话接通率最高可达到98%。

  抽丝剥茧 快速处理诉求

  一路走来，“88881200”畅通了企业群众反映诉求、提出意见建议的渠道，听民声、汇民意、聚民智，提升了社会基层治理水平，也获得了企业群众的肯定，服务满意率达99.12%。

  高满意率的背后，离不开“88881200”不断总结工作经验并改善提升，也离不开全体工作人员的辛勤付出。

  林丽玲于2016年加入“88881200”热线，如今是高级座席员。“群众来电，就是希望能快速得到答案，所以我们在接到电话时要快速抓住群众的诉求点，能当场回答的就回答，不能的立即形成工单转给相关部门处理。”林丽玲说，“对于平台预判咨询量将会增多的内容，如每年入学报名、7月养老金调整等，我们都会提前了解相关政策，以便快速解答。”

  接听电话是市民可以感知到热线运作的一幕。而市民看不到的背后，还有“工单处置”工作。

  “由于部分城市治理职能交叉，就需要厘清工单所属的职能部门。”负责工单调度派发的资深工作人员白燕如说，让她记忆犹新的一次，是处理路灯不亮的工单。

  刚开始，白燕如按日常的部门职能分工，将工单流转给相关部门，但多个部门均表示该路灯不属于其管辖范围。随后，她又仔细查看了一线工作人员现场拍回来的图片，发现该路灯附近是一个公交站场，路灯的款式与公交站场路灯的款式一样，“站场人员是否会知道路灯的管养方呢？”有了方向就着手干。果然经过咨询，最终找到了对应的职能部门，路灯很快得到修复。

  2021年，“88881200”升级为禅城区人民政府“区长直通车”平台。“区长直通车平台”相关负责人陈少敏介绍，如今平台正深入开展大诉求建设工作，主要是借助城市大脑IOC诉求处置模块优势，结合12345知识库和各类民生数据沉淀基础，深度挖掘分析突发事件、持续热点事件等多项事件，探索建立事项标准化、事件处理流程化、事前预警事后监管等机制，智能动态分析民生诉求问题动向及趋势，从而实现未诉先处、预警预处，力求以创新智慧化大数据助推社会治理格局转型升级，打造生态型、学习型、多元化的社会治理智能知识库。

  个案

  助力解困 获赞“最美聆听者”  

  2020年初，禅城市民黄小姐家婆患大病住院，在她为老人办理住院期间门特就医注销退费业务的过程中，老人又突发身体不适需要再次住院。但由于上一个业务未办结，这次将无法享受住院报销待遇，意味着市民需要先支付医疗费用。

  黄小姐家庭本不宽裕，巨额医疗费无疑一座大山。2020年1月20日上午11时左右，她揣着“试试”的心态拨打了“88881200”求助。

  热线座席员黄丽妍接到了黄小姐的电话，从电话焦急的声音和无助的哭声中，意识到了事情的紧急性。她在电话安抚了黄小姐的情绪后，把就医过程、医保情况向其解释清楚，然后通过一张紧急工单联系社保部门。部门加急为黄小姐处理。次日黄小姐顺利到医院办理好结算业务。

  “我每次打电话，接线员都帮我解决问题，一步步地教我去办事。”黄小姐说，热线回复快、跟进及时、服务详细，解决了一家人的燃眉之急。

  几个月过去了，黄小姐在家婆身体状况好转后，特意制作了“88881200，为人民服务好热线”的锦旗以及一个刻有“最美聆听者”的水晶杯，送给热线平台以及引导她办事的黄丽妍。

  禅城区政府服务热线曾获荣誉

  ●第8届金羚奖暨中国大数据应用新典范大奖的服务优化奖

  ●第4届全国12345政府服务热线优秀案例基层抗“疫”先进奖

  ●“网聚‘政’能量 共筑同心圆”2020年各地走好网上群众路线典型案例征集展示活动优秀平台案例

  ●2020年全国政务服务优秀案例智慧赋能金数奖

  ●2020年度佛山市十大网络正能量活动（案例、项目）

  ●2021年度12345政务服务便民热线算法突破典范

项目概况

医疗秩序维护及停车场管理招标项目的潜在投标人应在广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/获取招标文件，并于2022年08月15日09时00分（北京时间）前递交投标文件。

一、项目基本情况

项目编号：JF2022(NH)WZ0225

项目名称：医疗秩序维护及停车场管理

采购方式：公开招标

预算金额：6,000,000.00元

采购需求：

合同包1(医疗秩序维护及停车场管理):

合同包预算金额：6,000,000.00元

本合同包不接受联合体投标

合同履行期限：合同签订之日起2年，合同每年签订1次，以后年度合同金额根据当年财政预算安排情况执行。

二、申请人的资格要求：

1.投标供应商应具备《政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：

1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本扫描件。

2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供投标截止日前6个月内任意1个月依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料扫描上传。如依法免税或不需要缴纳社会保障资金的，提供相应证明材料扫描上传。

3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：财务状况报告，提供下列三项材料扫描件之一即可： (1) 经审计的2020或2021年度的财务报告(要求：由第三方会计师事务所出具并加盖其公章，且能反映审计结论。如为2022年新成立的公司，应提供成立至投标截止时间止任意一个月的公司财务状况报告。) (2) 基本开户银行出具的资信证明（要求：投标截止之日前6个月内出具且在有效期内的，能够清晰反映供应商的商业信誉情况，如成立时间不足6个月的，按成立时间提供，如资信证明不能体现基本开户账户的，应另附开户许可证（无开户许可证的，可提供由银行开具的《基本存款账户信息》（公户账户主档）或其他相关证明资料，以上文件均需加盖银行章））。（3）政府部门认可的政府采购专业担保机构出具的投标担保函。

4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：按招标文件“第六章 投标文件格式与要求”的“格式九”进行填写。

5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：按投标函要求进行承诺。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（较大数额罚款按照发出行政处罚决定书部门所在省级政府，或实行垂直领导的国务院有关行政主管部门制定的较大数额罚款标准，或罚款决定之前需要举行听证会的金额标准来认定）

2.落实政府采购政策需满足的资格要求：

合同包1(医疗秩序维护及停车场管理)落实政府采购政策需满足的资格要求如下:

采购包整体专门面向中小企业。只允许中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位参与本项目投标。中小企业具体标准根据《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）文件进行划分；监狱企业根据（财库〔2014〕68号）的规定；残疾人福利性单位根据（财库〔2017〕141号）的规定。提供有效的中小企业声明函（或残疾人福利性单位声明函或监狱企业证明文件），否则不予认定。本项目标的按照《中小企业划分标准规定》（工信部联企业[2011]300号）划分行业为：其他未列明行业。

3.本项目的特定资格要求：

合同包1(医疗秩序维护及停车场管理)特定资格要求如下:

(1)供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法案件当事人名单”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.go v.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以采购代理机构于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn） 及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。

(2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。 为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、 监理、 检测等服务的供应商， 不得再参与本项目投标（响应）。 按投标函要求进行承诺。

(3)本合同包不接受联合体投标。（以联合体身份提交投标文件参与投标的，即视为不符合资格要求）

三、获取招标文件

时间：2022年07月25日至2022年08月01日，每天上午00:00:00至12:00:00，下午12:00:00至 23:59:59（北京时间,法定节假日除外）

地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/

方式：在线获取

售价：免费获取

四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点

2022年08月15日 09时00分00秒 （北京时间）

地点：广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/），加密的电子投标文件成功上传至智慧云平台。

五、公告期限

自本公告发布之日起5个工作日。

六、其他补充事宜

1.本项目采用电子系统进行招投标，请在投标前详细阅读供应商操作手册，手册获取网址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/transaction/download.html。投标供应商在使用过程中遇到涉及系统使用的问题，可通过400-1832-999进行咨询或通过广东政府采购智慧云平台运维服务说明中提供的其他服务方式获取帮助。

2.供应商参加本项目投标，需要提前办理CA和电子签章，办理方式和注意事项详见供应商操作手册与CA办理指南，指南获取地址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/problem/。

3.如需缴纳保证金，供应商可通过'广东政府采购智慧云平台金融服务中心'(http://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）保函。

4.云平台操作过程中如有相关问题可通过广东省政府采购网（http://gdgpc.czt.gd.gov.cn）下载操作手册查询，或通过云平台公布的在线客服、微信/QQ群、专线电话等方式咨询。

5.本项目采用远程电子开标，参与本项目的供应商在投标截止时间前30分钟，应当登录云平台开标大厅进行签到，并且填写授权代表的姓名与手机号码。供应商须在系统规定的开标解密时长内完成响应文件解密。各供应商在参加开标以前须自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及数字证书的有效性等进行检测，确保可以正常使用。

6.其他内容详见招标文件。PDF版招标文件与WORD版招标文件如有差异，以PDF版招标文件为准。

七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名称：佛山市南海区中医院（广东省中西医结合医院）

地址：佛山市南海区桂城南五路16号

联系方式：关小姐 0757-86305801

2.采购代理机构信息

名称：广东宏正工程咨询有限公司

地址：佛山市南海区桂城街道海五路6号城智大厦1幢10层

联系方式：0757-81237291

3.项目联系方式

项目联系人：黄嘉琳

电话：0757-81237291