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客户经营思维的深度营销与关系管理实战

时间:2020-02-23     人气:2027     来源:互联网     作者:admin
概述:互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。......

一、互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。


客户经营观念也在发展与变革,由产值中心论发展到营销额中心论、利润中心论,再到客户中心论。


营销也经历了3次革命:


营销1.0 商店连接起来


营销2.0 商品连接起来


营销3.0 需求连接起来


课上提出了一个概念,叫做SoLoMoMe消费群,指的是social社交用户+local本地用户+mobile移动用户+Me个人用户,这也充分的体现了移动互联网时代的消费者组成。


企业如何解决盈利能力,需要从3个方向进行思考:


1、提高企业创造价值的能力;


2、拥有比竞争者更快的能力;


3、资源配置比竞争者更合理有效。


移动互联网时代客户关系发展有以下特点:1. 侧重于为客户创造价值;


2. 产品、业务交付的速度与效率;


3. 注重客户场景化体验;


4. 聚焦客户的终生价值与潜力;


5. 可按客户需求个性化定制;


6. 对客户的反馈有系统的支持与组织反应机制;


7. 有客户大数据库支持


二、系统营销与客户关系管理客户关系管理的定义:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。


其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。


企业应长期关注的客户关系发展路径:



三、客户发展与客户关系维护企业要学会计算客户的流失成本。客户价值公式:


客户价值 = 累计购买金额 + 当前销售机会(可能销售额) + 客户未来需求预测企业一定不要忽视客户的终身价值,顾客终身价值是每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和。


客户满意度提升的三个构成要素是:商品、服务和企业形象,具体关系如下:


优质服务管理策略 包括:


1. 建立以客户服务中心的学习型组织,经验分享;


2. 客户关系发展体系建设、个性化服务体系,VIP体系;


3. 创立一线员工反馈系统;


4. 创立客户反馈系统;


5. 标准化服务体系;


6. 交互式沟通,设计客户监察官;


7. 提供“一站式”或“一对一”服务;


8. 客户反省活动与仪式;


9. 制定服务员工绩效标准并加以追踪。


四、客户关系发展的战略认识企业应树立以客户为中心的战略认识。


关于客户获取需要思考:谁是我们的客户?我们的客户有何特征?我们的客户需要什么?我们的交付方式是什么?关于客户保有需要做到:建立企业化的客户资源、持续的客户关系维护、提高客户满意度、延长客户生命周期。


关于客户价值提升需要努力:建立客户价值金字塔、保持VIP客户的价值贡献、推动客户向VIP转移。


树立以客户为中心的战略认知,需要思考以下问题:


在我们公司的客户管理中,对客户的价值分类是按照什么方式?


你认为对客户的价值认识有何益处?


做出某项与客户工作密切相关的决定时,你是否先征求了他人的意见?


我们对客户的价值分析要素是基于什么标准?


你希望下属参与制定客户营销计划么?


客户营销计划在公司计划中所处的地位是?


在客户营销工作中,公司有客户金子塔结构图?


公司的客户营销工作计划通常是谁撰写?


在对客户类别认定和划分时,我们公司是由谁定?


公司在执行客户营销计划时,是由那个层次落实?


客户流失原因:


五、客户关系能力与专业化管理将客户分类是进行客户管理的基础,客户分类可以按照交易历史(老客户、新客户)、交易量(大客户、小客户)、区域、资信程度、区域市场地位、客户的性质(国营、私有)等进行分类。


客户管理需要遵循一定的程序,一般分四步进行展开:客户调查--客户档案--客户分析--客户评审。


客户档案管理的基本原则:动态地建立资料库、重点突出地作出分析、灵活地提供分析结果、全员参与专人管理。


依据客户业绩潜力,可以将客户分为:明星类、问题类、现金牛类和瘦狗类。


六、客户发展与一对一客户营销建立以客户为中心的精细业务规则:


基于客户特征规划市场策略


基于客户需求组织适合产品


基于客户类别设计销售方式


基于客户状况提供有效服务


营销精英客户关系管理中的角色:


1.形成一种团队对团队的互利机制;


2.善用企业标准化服务流程;


3.提供规范化的售后服务;


4.规划关系销售策略;


5.维持高层互动 ,建立伙伴关系。

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  • 销售的驱动是销售管理中的重要组成部分,不懂设计销售驱动方案的销售管理者,属于不合格的销售管理者,只有明白了销售驱动力的来源,并设计出合理的方案才会让你的管理水平得到进一步提升。今天我们来探讨一下销售驱动力的问题:



    第一,压力驱动



    10年前入职的一家公司,老板问我怎么样让销售完成业绩?我噼里啪啦说了一堆,最后老板说了一句话,销售管理就是“压”,只有让销售感觉到足够压力才有完成业绩的希望。



    第二,利益驱动



    所谓利益驱动就是在设计销售薪酬方案时要结合产品、市场、品牌、公司阶段等关键要素,先规划出销售目标,然后再规划出符合现阶段战略目标的销售薪酬方案。利益驱动设计原理是人都是要逐利的,只有在巨大利益面前,人才可能竭尽全力去做事。华为任正非的一句话:“给的钱多了不是人才也变成人才”!



    第三,梦想驱动



    所谓梦想驱动也叫价值观驱动,就是告诉销售这个工作的重要意义,很多人觉的梦想驱动比较虚,就是画饼,其实这是一个错误的理解,任何伟大的公司都是有自己的梦想的。无论你叫梦想也好,文化也好,总之它是支撑走的更远的基石!

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  • 第一章 学而篇

    【原文】子曰:“学而时习之,不亦悦乎?有朋自远方来,不亦乐乎?人不知,而不愠,不亦君子乎?”


    【注释】这一章的名字为开篇的两个字,但是也是本章的主旨。讲的是求道和做学问。孔子说:“做学问的时候经常的温习,不也是很喜悦的吗?有朋友从远方来,不也是很快乐的吗?世人不知道我,我也不会恼怒,不也是君子吗?”做学问也需要温故而知新,交朋友也不要忘记了远方的老朋友。这里孔子说的更多的是知其心,而不是为了虚名。如果因为没有太大的名声,世人不知道而念念不忘,也不会成为圣人了。知一心而知万心,知一身而知万身,知一物而知万物,知一世而知万世。孔子知己之心而知万心,而这万未必就能知孔子之心。如果不能知己如何知彼呢?首先要做到的就是认识自己。


      【原文】 有子曰:“其为人也孝悌,而好犯上者,鲜矣;不好犯上,而好作乱者,未之有也。君子务本,本立而道生。孝悌也者,其为人之本与?”


    【注释】 有子说:“孝敬父母、尊敬师长、善待兄弟的人,一般都很少会冒犯上级。不好犯上的,而好作乱的,从来都没有的。君子务根本。如果本立了之后就会遵循正道了。孝悌为做人的根本所在吧?”这个有子不是孔子,而是弟子有若。君子务本而不是务末。贤明的君主务于本,也就是务于道德,而不是务于如何把争夺土地和城池。如果君主德不配位,也守不住那些土地和城池。易牙为了讨好齐桓公而蒸煮了自己的亲生儿子,对自己的儿子都没有慈爱之心,如何能够忠诚于君主呢?古代取仕而考孝廉这也是考本了,如果考技艺和知识那只是取末了。


    【原文】 子曰:“巧言令色,鲜矣仁。”


    【注释】 孔子说:“用花言巧语和谄媚来迷惑、取悦他人的人,很少能够有仁爱之心。”前面的那句话和这句话似乎更多的是对君主说的。前面那句话劝诫君主挑选贤臣,如何挑选贤臣呢?如果能够安守孝悌的,多半也是贤臣了。这一句话教君主要亲近贤臣而远离小人。如何识别小人呢,花言巧语和谄媚的臣下,也多半是小人了。君主对国家的影响更大的。


    【原文】 曾子曰:“吾日三省吾身:为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?”


    【注释】 曾子得到孔子真传的弟子,孔子临终前把孙子子思托付给他了。曾子整理编撰论语,写了《大学》。曾子编写此部书而似乎一点都不客气的把自己说过的话加在前面了。这不是的,曾子对师父孔子非常的敬重,孔子去世后守孝三年。这里曾子对于师父所教授的话语,前面那几句话是不是学到了呢?这里曾子把切身的体会说出来了。曾子说:“我每天三次反省自己:为人君主谋划献策能否做到忠诚呢?和朋友交往能否做到诚信呢?对于师父传授的知识和道业能否时常的温习呢?”孔子在前面的三句话也和曾子这几个反问相互对应的。曾子对师父的传授念念不忘,可见其谦逊之心。


    【原文】 子曰:“导千乘之国,敬事而信,节用而爱人,使民以时。”


    【注释】为了方便理解,在注解中不完全字对字的进行翻译,而是进行意译。孔子说:“治理千乘这样的大国,不管是君主还是大臣,不管是百姓还是商人处事应该有敬畏之心,而能够坚守诚信。作为君主应该节约和爱惜民力,要使用民力需要有所节制。”不能不顾任何时间随便的滥用民力。捕鱼都要有休渔期,在小鱼成长的时候不能肆意打捞。如果一味不顾百姓的死活,为了征战掠夺别国的城池和土地,强行征收兵士,对百姓征收很重的徭役和赋税,那么就不是爱惜民力的作为。百姓如同天地里的禾苗一样,还没有长成,还没有丰收如何能够收割呢?上梁不正下梁歪,君主有率先垂范的作用。如果君主节约爱惜民力,大臣也会效法,百姓也会勤劳节约。齐国的国王喜欢穿紫色的衣服,全国的人都跟着效仿;楚国的国王喜欢细腰的美女,全国的人都是如此,而女子也都是想方设法减肥。


      【原文】 子曰:“弟子入则孝,出则悌,谨而信,泛爱众而亲仁。行有余力,则以学文。”


      【注释】孔子说:“学生们在家要孝顺父母,在外要尊敬师长,恭谨而守信,博爱世人而亲近仁者,要做到见贤思齐。如果能够做到这些而有余力,不会觉得那么费劲,这样才能进一步的研习经文的。”如果连基本的都做不好,学了也是白学,学了也是害人的。如果态度不端正,做人不好,掌握的本领越多,对别人危害越大,同时也是害了自己。所以孔子说,要做到这些才能为学的。前面说到,如果没有孝悌,就很难做到对君主和国家的忠诚,这样的人培养出来也是对国家有危害的。


    【原文】 子夏曰:“贤贤易色,事父母能竭其力,事君能致其身,与朋友交言而有信。虽曰未学,吾必谓之学矣。”


    【注释】子夏说:“如果能够做到以贤善为贤,重贤轻色,侍奉父母尽心孝顺,侍奉君主能够尽心竭力甚至为了国家牺牲自己的生命,和朋友相交能够做到言而有信。虽然没有研习经文,但是我说他已经下学了的。”这一句和前面的一句意思很连贯。前面说平时基本礼节做好了才能学,这一句子夏说了如果平时这些都已经做的很好很出色了,虽然没有学习,但也相当于学过了。经文无非教的也是这些东西,教的智慧和传道。子夏为孔子的高徒,他有一个特点,交友有一定的选择,喜欢和贤者相处,所以一开始就说重贤而轻色,交友而讲求信用。前面老师孔子刚讲完亲仁,这里子夏就讲亲近贤者,学生牢记老师的教诲的。前面老师讲有朋友从远方来和恭谨有信,这里子夏讲交友要言而有信而讲求信用。子夏的生活比较清贫,晚年在西河讲学,继承孔子未竟的事业。子夏用一辈子来温习老师的教诲。


      【原文】 子曰:“君子不重则不威,学则不固,主忠信,毋友不如己者,过则勿惮改。”


      【注释】孔子说:“君子如果不庄重就不会有威严,所做的学问也不会牢固,要立足于忠和信。要亲近仁者,不要结交不同道的朋友。正所谓道不同不相为谋。有了过错,不要怕改正。”君子要庄重,也要慎独,对天道和师道有敬畏之心,这样才能够严持戒律。不管是做人还是做事都有一定的规矩。对君主要讲忠信,对父母要讲孝顺。做学问如果没有庄重和敬畏之心,就容易三天打渔两天晒网了。如果修行和学道,也容易有退转了。如果做了错事呢,要勇于改正。正所谓放下屠刀立地成佛。勿以善小而不为,勿以恶小而为之。这里老师讲交朋友的事情了,子夏亲近仁者,这也是跟老师学的。虽然三教九流都有可取之处,但是学问和修行还未能牢固的时候,还是尽量远离不好的东西。孟母三迁也是想给自己儿子一个好的环境。近朱者赤近墨者黑,如果能够亲近君子,就会有所进步。如果平时结交的都是小人,也许就会跟着犯错误了。如果犯了错误就要及时改正了。


       【原文】 曾子曰:“慎终追远,民德归厚矣。”


      【注释】曾子说:“我们对事物的结果要很慎重,对事物的开始也要重视并溯本归源。要慎始慎终。回归到本源,百姓的德化就会很好了,百姓就会守厚而放弃薄了。”厚德载物,德为厚,而物欲和小人行径为薄。智慧之根为厚,而聪明智巧枝叶为薄。大地为厚而草木为薄。这里许多人都误解了曾子这句话的意思了,都把它翻译成为别的内容了。世事有因果,现在只是看到了这个结果,觉得非常重视,但是我们要回去看看这个因。现在世事比较乱,春秋战国诸侯混战,我们回去看看上古时期的圣王如何治理国家就知道了。孔子学习古圣先贤智慧,作为孔子的弟子也理当学习。不仅要亲近身边可以见到仁者,也需要亲近古往今来的仁者。曾子教世人要追溯到远古圣王的世代,学习德化百姓的智慧。虽然远但却是近的,虽然是古代的看似旧的,但是却是可以用来治理国家和德化百姓的。曾子可谓得了孔子老师的真传了。


      【原文】 子禽问于子贡曰:“夫子至于是邦也,必闻其政,求之与?抑与之与?”子贡曰:“夫子温良恭俭让以得之。夫子之求之也,其诸异乎人之求之与?”


      【注释】子禽名字叫陈亢,随孔子来卫国留在那里做官了。他为政专门施行德化而少用刑罚,在公堂上抚琴无为而治。他为政所以问的问题也是和从政有关的。子贡的名字叫端木赐,善于从政和经商,为儒商的鼻祖来的。他们两个都是从政的人,探讨一下从政的问题,都要以孔子为楷模了。子禽问子贡道:“孔子每到一个诸侯国,该国的国君必定会过来请教如何治国理政,孔子也对各个国家的政事相当的熟悉。这是孔子主动去求国君了解政事,还是国君主动找的孔子呢?”子贡回答道:“孔子有温良恭俭让,也就是温和、善良、恭敬、节俭和谦让的美德,所以不必求国君,国君主动就会请了。也许孔子和别人所求的有所不同吧,许多游说诸侯的说客只是为了一官半职或者为了一己私利,但是孔子却不会这样的。”鬼谷子的学生苏秦和张仪这些人就跟孔子出发点不同了,所得到的结果也是不同的,虽然荣光一时。诸侯国的君主都把孔子当做可信赖的朋友了。


      【原文】 子曰:“父在观其志,父没观其行,三年无改于父之道,可谓孝矣。”


    【注释】孔子说:“父亲在世的时候,要看他能否言行一致,不管是当着还是背着父亲的面都不作恶事。父亲不在世的时候,也需要谨遵父亲的教诲,不作恶事。父亲去世之后的三年,都还能不忘记父亲的谆谆教诲,安守正道,勤勤恳恳。这样可以称之为孝了。”如果能够做到三年,也就应该能够做到一辈子了。人的秉性还是相对稳定的,装能够装一时,装不了那么长的三年时间。在父亲面前为了讨好父亲也容易做到,但是父亲不在了,失去了严父的管束,还能够谨遵父亲的教诲,那可谓是孝子了。这里讲的并不是愚孝,父亲教错了也还是要遵守。可怜天下父母心,一般来说父母都是为子女好的。孔子对于孝道非常的重视,前面也讲了,如果对父母不孝顺,对国君如何能够做到忠诚呢?孔子教学生首先要孝顺,百善孝为先。而且要做到慎独,父亲在不在身边看着也不能做恶事。


      【原文】 有子曰:“礼之用,和为贵。先王之道,斯为美。小大由之,有所不行。知和而和,不以礼节之,亦不可行也。”


    【注释】有子为孔子的弟子有若。有若长的很像孔子。孔子去世后,弟子们很是怀念自己的师父,因此就推举有若为师,并都恭敬的以师礼对待他。可是过没有多久,弟子们先后提出几个问题,而有若都不能回答出来,就被赶下位来了。有子说道:“礼法的推行,以和为贵。礼法为先王之道,这也是先圣王为了管理国家和百姓而制定的。天下大治,以和为贵,上下同心和睦相处,这也是先王治世最可贵之处。一般来大事小事尊重礼法,以和为贵都是能够行得通的。但是如果一味的以和为贵也是行不通的。如果为了和而和,不能以礼法加以节制,也是行不通的。”如果光是为了和谐社会而违背礼法那也是不行的。国有国法,家有家规,不管多大多小的组织都要有礼法,都要有制度的。世人都想无拘无束,然而有没有毫无限制的自由和民主存在呢?万物都有限制,如果行星不受轨道限制就乱了,如果世人不受礼法节制就乱了。如果河流不受河堤的限制,河水就会泛滥,河流也就会干涸不复存在了。万物都受着物理定律的束缚,如果没有万物也就没有了定律,如果没有了定律也就没有了万物。霍金探讨的有一族定律在独立的制约着宇宙,如果离开了宇宙,定律就不复存在了。这里有子说的,如果为了和而和,就会纵容不遵守礼法的人了,也就失去了和的根本了。


    【原文】 有子曰:“信近于义,言可复也;恭近于礼,远耻辱也;因不失其亲,亦可宗也。”


    【注释】有子说:“诚信和恭敬对于个人来说非常的重要。诚信几乎就是义了。说了就要仗义的去做到。一诺千金这是诚信,但是也不能够乱承诺,如果不符合事实的乱承诺,也无法去兑现和应验。恭敬几乎接近于礼了。这里一个是近于礼,一个是远离耻辱。如果恭敬过了头了,就是谄媚了,不符合周礼了,也许就会带来耻辱了。后面这句话可能就难以理解了,但是基于前后的语境也不难理解的。诚信和义比较亲近,恭敬和周礼比较亲近。诚信和恭敬离仁义礼还不算远的,还比较亲近的,可以为宗的。”世人以诚信和恭敬为宗,离仁义和周礼还不算远的。我们事事守诚信,对每个人都怀有恭敬心,也是很好的修行的。


       【原文】 子曰:“君子食无求饱,居无求安,敏于事而慎于言,就有道而正焉,可谓好学也已。”


      【注释】 前面刚讲完诚信和恭敬。这里又接着讲敏于事而慎于言了。孔子说:“君子立于天地之间,并不只是追求吃饱饭,也不只是追求有安逸的住处。为学之事难行所以要敏于行。敏于行为勤勉于学。正所谓学海无涯苦作舟,书山无路勤为径。为学之事需要慎于言,为学首要的是求道。求道需要去践行而不是夸夸其谈,所以需要慎于言。敏于事而慎于言就是安守正道,如果不是按照正道那就是光追求物欲,这就走邪路了,而不是正道了。只有放弃前者的安逸,持守正道,这才能称之为好学的。”由此可见要被孔子称为好学可不简单。好学求道需要勤勉和慎言。如果不能慎言,别提说求道了,也许会引来灾祸了。孔子曾经问礼于老子,老子临别赠言提醒他说,不能在人后议论别人是非,许多聪明的人几乎被害致死,也是由于喜欢扬人之恶,议论是非的。求道做学问需要精进勤勉去做,也不要无谓的评论。


    【原文】 子贡曰:“贫而无谄,富而无骄,何如?”子曰:“可也。未若贫而乐,富而好礼者也。”子贡曰:“《诗》云:‘如切如磋,如琢如磨’,其斯之谓与?”子曰:“赐也,始可与言《诗》已矣,告诸往而知来者。”


    【注释】前面谈到君子不仅是追求安逸和暖饱,更重要的是勤勉于求道,这才是真正的好学。这里也接着谈到贫富的问题了,意思还是很连贯的。子贡问道:“如果能够做到贫穷而不谄媚,富贵而不会骄慢,这样怎么样呢?”孔子回答道:“这样也可以的。但是不如虽然贫穷但是却能够安贫乐道,富贵而好礼法。”前面讲诚信和恭敬都是从仁义礼中来。诚信近于义,所以合起来称之为信义。恭敬近于礼,虽然富贵但是对什么都恭敬。对父母恭敬为孝顺,对小孩恭敬为慈爱,对别人恭敬为谦和。这样就能够和谐相处了。子贡又问道:“《诗》上说,君子的修养,如同玉器的加工过程一样,切了再磋,琢了再磨,对吧?”君子的修行过程,也会经历贫穷和富贵历练。在贫困的时候能够安贫乐道,安守正道,不会为了五斗米折腰,更不会谄媚的向富人摇尾乞怜。在富贵的时候也不会忘记了道,不会忘记了曾经的贫穷,不会忘记了贫困的百姓。君子的养成会经历各种考验,起起落落,但是不改的是坚守正道。求道的过程如同玉器加工的过程,也如同生锈的铜镜打磨一般。不断地琢磨,把铜镜上面的锈迹去掉,就可以照天照地了。君子和小人的心本无什么不同,只是业障的深浅程度不同,锈迹的厚薄不同而已,只要不断的修行,改恶从善,就能够求得大道。孔子回答道:“端木赐呀,这么看来可以和你探讨《诗》的要义了。只要告诉你以往的事情,你就能够知道以后的事情了。” 告诉以往的事情而知以后的事,这并不是举一反三这么简单了。知一心就可以知天下之心,知一物就可以知天下之物了,知一世就可以知万世了。知道就可以贯通其它了。之所以许多君子安贫乐道,在于道中具足智慧。有句话这么说穷释子,口称贫。每个人身上都有无价的宝珠,只是不知道罢了。这个东西是世间最珍贵的,只是世人骑驴找驴罢了。


    【原文】 子曰:“不患人之不己知,患不知人也。”


      【注释】本章前面开篇人不知而不愠。世人不知道我是个君子,也不要有什么忧虑,也不要怨天尤人。不求闻达于诸侯。前面的语句中孔子在诸侯国君中还是蛮有知名度的了,由于孔子能够做到温良恭俭让,为谦谦君子。但是孔子教导自己的弟子们不要着急,别人不知道自己不要紧,要敏于行而慎于言。勤勉于求道而不要为了引起别人的注意而胡乱说话发表言论。孔子说:“不怕别人不了解自己,就怕自己不了解别人。” 不怕别人不了解自己,最怕就是自己也不了解自己了。古希腊的神庙上有句名言:认识你自己。为什么古希腊的圣哲们把最重要的这句话写在神庙上呢?说明这句话还是很有分量的。孙子兵法中也说知己知彼,百战不殆。如果连自己都不知道,如何能够战胜敌人呢?然而我们真的认识了自己了吗?

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