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客户经营思维的深度营销与关系管理实战

时间:2020-02-23     人气:2423     来源:互联网     作者:admin
概述:互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。......

一、互联网时代的营销变革与客户经营全球趋势:资产价值评估方式正在改变,传统经济注重有形资产,新经济更加注重客户资产,客户积累的数量和质量更加重要。


客户经营观念也在发展与变革,由产值中心论发展到营销额中心论、利润中心论,再到客户中心论。


营销也经历了3次革命:


营销1.0 商店连接起来


营销2.0 商品连接起来


营销3.0 需求连接起来


课上提出了一个概念,叫做SoLoMoMe消费群,指的是social社交用户+local本地用户+mobile移动用户+Me个人用户,这也充分的体现了移动互联网时代的消费者组成。


企业如何解决盈利能力,需要从3个方向进行思考:


1、提高企业创造价值的能力;


2、拥有比竞争者更快的能力;


3、资源配置比竞争者更合理有效。


移动互联网时代客户关系发展有以下特点:1. 侧重于为客户创造价值;


2. 产品、业务交付的速度与效率;


3. 注重客户场景化体验;


4. 聚焦客户的终生价值与潜力;


5. 可按客户需求个性化定制;


6. 对客户的反馈有系统的支持与组织反应机制;


7. 有客户大数据库支持


二、系统营销与客户关系管理客户关系管理的定义:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。


其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。


企业应长期关注的客户关系发展路径:



三、客户发展与客户关系维护企业要学会计算客户的流失成本。客户价值公式:


客户价值 = 累计购买金额 + 当前销售机会(可能销售额) + 客户未来需求预测企业一定不要忽视客户的终身价值,顾客终身价值是每个顾客在未来可能为企业带来的收益总和。


客户满意度提升的三个构成要素是:商品、服务和企业形象,具体关系如下:


优质服务管理策略 包括:


1. 建立以客户服务中心的学习型组织,经验分享;


2. 客户关系发展体系建设、个性化服务体系,VIP体系;


3. 创立一线员工反馈系统;


4. 创立客户反馈系统;


5. 标准化服务体系;


6. 交互式沟通,设计客户监察官;


7. 提供“一站式”或“一对一”服务;


8. 客户反省活动与仪式;


9. 制定服务员工绩效标准并加以追踪。


四、客户关系发展的战略认识企业应树立以客户为中心的战略认识。


关于客户获取需要思考:谁是我们的客户?我们的客户有何特征?我们的客户需要什么?我们的交付方式是什么?关于客户保有需要做到:建立企业化的客户资源、持续的客户关系维护、提高客户满意度、延长客户生命周期。


关于客户价值提升需要努力:建立客户价值金字塔、保持VIP客户的价值贡献、推动客户向VIP转移。


树立以客户为中心的战略认知,需要思考以下问题:


在我们公司的客户管理中,对客户的价值分类是按照什么方式?


你认为对客户的价值认识有何益处?


做出某项与客户工作密切相关的决定时,你是否先征求了他人的意见?


我们对客户的价值分析要素是基于什么标准?


你希望下属参与制定客户营销计划么?


客户营销计划在公司计划中所处的地位是?


在客户营销工作中,公司有客户金子塔结构图?


公司的客户营销工作计划通常是谁撰写?


在对客户类别认定和划分时,我们公司是由谁定?


公司在执行客户营销计划时,是由那个层次落实?


客户流失原因:


五、客户关系能力与专业化管理将客户分类是进行客户管理的基础,客户分类可以按照交易历史(老客户、新客户)、交易量(大客户、小客户)、区域、资信程度、区域市场地位、客户的性质(国营、私有)等进行分类。


客户管理需要遵循一定的程序,一般分四步进行展开:客户调查--客户档案--客户分析--客户评审。


客户档案管理的基本原则:动态地建立资料库、重点突出地作出分析、灵活地提供分析结果、全员参与专人管理。


依据客户业绩潜力,可以将客户分为:明星类、问题类、现金牛类和瘦狗类。


六、客户发展与一对一客户营销建立以客户为中心的精细业务规则:


基于客户特征规划市场策略


基于客户需求组织适合产品


基于客户类别设计销售方式


基于客户状况提供有效服务


营销精英客户关系管理中的角色:


1.形成一种团队对团队的互利机制;


2.善用企业标准化服务流程;


3.提供规范化的售后服务;


4.规划关系销售策略;


5.维持高层互动 ,建立伙伴关系。

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