三水区2023年度居民医保将从10月17日起申报

广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知

粤办函〔2022〕230号

各地级以上市人民政府，省政府各部门、各直属机构：

  《广东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。实施过程中遇到的问题，请径向省政务服务数据管理局反映。

                                                                                                                                                                               省政府办公厅

                                                                                                                                                                              2022年6月27日

广东省12345政务服务便民热线管理办法

  第一章 总则

  第一条为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

  第二条本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

  第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。

  第四条省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。

  第五条省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。

  第六条建立省级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。各地级以上市可参照建立本级12345热线协商工作机制。

  第二章 诉求受理

  第七条12345热线受理我省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

  12345热线不受理事项如下：

  （一）不属于我省行政管辖范围内的事项；

  （二）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

  （三）已进入信访渠道的事项； 

  （四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

  （五）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

  （六）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项； 

  （七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

  第八条12345热线对受理的事项实行分类处理:

  （一）对于咨询类事项，予以即时答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；

  （二）对于求助、投诉、举报和意见建议类事项，转至承办单位办理。

  第九条12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况，不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。

  对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

  第三章 诉求办理

  第十条12345热线实行首接负责制。12345热线根据受理事项类型填制工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。

  承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，说明退回理由和依据，经12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起计算。

  承办单位认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。

  对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由12345热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应遵照办理，不得退回工单。

  第十一条承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。

  （一） 对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；

  （二） 对于求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；

  （三） 对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人；

  （四） 国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按国家有关规定办理。

  承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，应当及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。

  第十二条12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依法依规将办理情况回复诉求人。

  第十三条诉求办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次收到转办工单时间起计算。

  工单办结申请应符合以下要求：

  （一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；

  （二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。 

  第十四条支持各地级以上市12345热线与110、120、119、122等紧急热线建立联动机制。各地级以上市12345热线管理机构要围绕本地生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等突发诉求，制订突发事项清单并进行动态调整，对突发事项清单内的诉求实行快速响应、即时办理。

  第四章 监督考核

  第十五条建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线管理机构通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

  第十六条12345热线管理机构联合有关部门对事项办理成效进行监督，对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索，交由有关部门依纪依法处理。

  第十七条省、市两级12345热线管理机构遵循客观公正、科学合理的原则对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

  第五章 数据管理

  第十八条12345热线管理机构及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。

  承办单位应及时更新热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线管理机构报送信息：

  （一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

  （二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将正式政策文件上传热线知识库；

  （三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径。

  对于经同级12345热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。

  第十九条各地级以上市12345热线按照统一标准，及时向省12345热线进行数据归集和共享。省、市两级12345热线应建设完善各类诉求专题数据库，建立常态化数据分析研判机制，并根据实际需要向承办单位推送相关数据。

  第二十条按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，建立健全12345热线信息安全保障机制，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公开内容，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。

  第六章 附则

  第二十一条各地级以上市12345热线管理机构、实行双号并行或分中心管理且独立运营的热线所在部门可根据本办法制定相关管理细则。

  第二十二条本办法由省政务服务数据管理局负责解释。

  第二十三条本办法自2022年9月1日起施行，有效期3年。

  “项目在审批过程中采取了告知承诺制，节省了我们前期准备的时间，开工时间提早了至少2个月。”粤港澳大湾区民生保障冷链物流园区项目负责人表示，如今项目自动化库已经封顶，2栋加工中心的楼房已完成70%，接近封顶。

  服务优、效率高的背后，浓缩了禅城持续深入推进“放管服”改革、不断优化营商环境的探索历程。

  近年来，禅城区政务服务数据管理局围绕提升营商环境核心要素，聚焦重点领域和关键环节，持续深化简政放权、放管结合、优化服务改革，形成了一批具有创新思维、成效显著、可复制可推广的经验和亮点做法，进一步激发市场活力和社会创造力，促进禅城经济社会高质量发展。

  啃下工改“硬骨头”  从漫长等待到“拿地即开工”

  回溯禅城政务服务改革历程，工程建设项目审批制度改革无疑是一块“硬骨头”。以前，一个工程建设项目审批涉及20多个部门超100个事项，企业从签约到开工要经历漫长的等待。在上级部门的部署下，禅城下定决心，以促进重点项目加速开工建设为目标，聚焦项目审批的痛点难点，为项目开辟审批绿色通道。

  2018年10月，禅城正式启动工程建设项目审批制度改革，目前已建成“一张蓝图”“一个平台”“一个窗口”“一支队伍”“一张表单”“一套机制”的审批管理体系。

  多规合一、前期策划生成、标准地供应、区域评估、“带项目方案”出让、“拿地即开工”、联审联批、分阶段审批、联合验收、重大项目靠前服务、告知承诺制……多年来，禅城工程建设项目审批不断“换挡提速”，实现审批时限大幅压缩、材料大幅精简、流程持续优化、服务水平不断提升。

  根据相关的行动方案，禅城明确，除重大、复杂工程建设项目外，政府投资类工程建设项目从立项用地规划到竣工验收环节的审批时限控制在43个工作日内（不含交通类线性项目），社会投资类工程建设项目38个工作日以内，工业项目“拿地即开工”。

  随着工程建设项目审批制度改革的纵深推进，越来越多项目享受到了这项实实在在的改革红利。

  广东道氏技术股份有限公司、广东金意陶陶瓷集团有限公司从签订土地出让合同到政府部门出具建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证，前后不到1小时，刷新了佛山工程建设项目审批制度改革实施以来的最快速度，真正实现了“拿地即开工”。

  粤港澳大湾区民生保障冷链物流园区项目也是改革的受益项目之一。该项目采用告知承诺制办理了基坑支护土方开挖和桩基础工程施工许可，接着采取告知承诺制办理建设工程规划许可。

  而如火如荼建设的佛山三龙湾总部集聚区项目，得益于在分阶段报建时采用了告知承诺制审批，开工时间至少提前了1个多月，节省了二三百万元的成本。

  今年4月，禅城在全市率先推出社会投资简易低风险工程建设项目扶持资金政策，位于禅城区吉利工业园某项目，成为全市首例社会投资简易低风险工程建设项目扶持对象，实现技术审查“零成本”。项目还通过告知承诺制，2日内取得了建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证，大大缩短审批时间。

  此外，“联东U谷禅城国际企业港二期”项目通过“一家牵头、一次征询、联审联批、限时回复”机制，1天内便完成了工程建设许可阶段全流程审批，为项目节省了1~3个月时间。

  禅城某学校工程在全市率先探索将工程建设许可阶段和施工许可阶段合并办理，成为全区首个“七证联发”的工程建设项目，节约至少2个月报建时间。

  时间就是机遇，工程建设项目审批制度改革有效缩减了项目报建时间，节省了资金和人力成本，为项目开工建设按下了“快进键”，也让禅城的法治化、便利化营商环境进一步优化，助力推进“六城”建设、打造“六最”禅城。如今，禅城区仍持续深化工程建设项目审批制度改革，未来更可期。

  立足企业群众需求  政策兑现秒速直达、免审即享

  佛山九州能源有限公司是一家致力于开发、推广节能技术服务的企业。今年1月，该公司通过扶持通平台申请光伏应用项目补助，总金额约13万元。“网上提交申请，大概5分钟后就收到了扶持资金，真的很快。”该公司副总裁庞健说，政府扶持资金有助于公司进一步发展壮大。

  为了破解政府扶持政策兑现找不到、看不懂、申报难、兑现慢等堵点、痛点问题，禅城区2019年启动扶持政策标准化改革，把办理环节、办理时间、办理程序、所需材料、办理时限等进行标准化梳理，形成了一套标准体系。

  现在，企业群众只需登录佛山扶持通一个平台、只进行政服务中心一扇门就能完成政策申报，实行“一窗受理、内部流转、限时办结”，扶持资金实现“限时直达”“秒速直达”“免审即享”。

  自开展扶持政策标准化改革以来，禅城已完成67条区、镇（街道）共115项扶持政策事项的标准化梳理，承诺时限压缩约50.5%，累计受理扶持政策事项申报2.6万宗，兑现资金约9亿元。

  其中，依托佛山扶持通平台，禅城自动对受理的资金申请进行在线“秒批”，补贴“秒速直达”申请人账户。目前，禅城已有“光伏应用项目补助资金”“新开办企业免费刻制印章补贴”“工业企业‘小升规’升规入库定额奖励”等9个事项实现扶持资金“秒速直达”，累计超3400万元补贴“秒到”企业和个人，惠及近1.4万家企业及1400名市民。

  不仅如此，禅城还以大数据分析应用作为支撑，为企业群众精准匹配、自动推送政策。截至目前，禅城区惠企服务平台上的扶持政策浏览量超过12.8万次，累计推送短信超1.4万条，政策推送精准度达89.3%。

  这得益于禅城搭建了扶持政策数据库，将全区政策按情形、种类进行分解，形成近1200个政策标签。同时通过归集法人库沉淀数据4亿多条，并梳理1800多个标签，建立数据模型,实现对全区市场主体进行企业画像，政策推送更精准科学。

  为了让更多企业群众知晓政策、用好政策，禅城区还搭建起“禅城政策直播间”，由相关部门负责人、专家对扶持政策进行详细解读，手把手指引企业群众申报，打通政策落地“最后一公里”。目前，“禅城政策直播间”已累计举办政策直播、录播71场。

  扶持政策标准化改革实施以来，禅城始终立足于企业群众的实际需求，积极推动政策快速兑现、阳光兑现。2021年，禅城区“扶持政策实施服务体系综合标准化”项目成为国家级、省级标准化试点，并于今年8月以高分顺利通过广东省中期评估。

  接下来，禅城区将继续以标准化试点建设为契机，不断总结改革经验，搭建起完善的扶持政策实施服务标准体系，跑出扶持政策兑现“加速度”。

  数据赋能智慧政务  从窗口办到指尖办、跨区域通办

  “放管服”改革的最终落脚点在于优化服务，为企业群众的办事提供便利，建设人民满意的服务型政府。

  在探索政务服务改革的路上，禅城区砥砺奋进，自我革新，一路闯关，推动“一门式”再出发，不断创新数据赋能智能化审批模式，实现自然人、法人全生命周期政务服务事项“指尖办”“无感办”“跨区域通办”等。

  今年4月，禅城在全市率先上线“粤系列”禅城专区，打造企业群众网上办事专区，实现禅城自然人、法人政务服务事项无感申办、智能审批、秒批秒办、一件事办理。

  在自然人服务方面，市民授权登录专区后，可办理或查询个人从出生到身后的全生命周期业务，包括出生、生育、退休、身后等“一件事”系列主题服务、残疾人“秒批秒办”服务等。

  居住在禅城垂虹社区的胡阿姨，就成功通过“粤省事”禅城专区申办了“退休一件事”。“整个申请过程仅用了大约2分钟，无需预约，自己在手机就可以操作，真的省时省力”胡阿姨表示。

  此外，专区还包括了面向企业的各项服务，如代办服务、惠企政策、企业登记档案查询（情形：机读资料查询与打印）、公共场所卫生许可（注销）等。以惠企政策服务为例，企业授权登录“粤商通”禅城专区后，系统利用大数据进行精准画像，匹配数据标签进行筛选，根据数据测算提供最适合的个性化专属服务，将政府传统的被动服务转化为在线化、个性化、智能化的政务服务。

  在惠企服务方面，禅城还对禅城区惠企服务平台和惠企服务自助查询机进行定期升级，不断提升线上线下用户使用体验感；推出惠企“政策大礼包”，帮助企业全面了解禅城的扶持政策，使政策查询更便捷、政策匹配更精准、申报流程更透明。

  同时，禅城区还创新异地政务办事模式，分别与贵州省绥阳县、天柱县、黎平县、锦屏县等签订了“跨省通办”协议，与广东省肇庆市高要区、肇庆市高新区、惠州市博罗县、深圳市龙华区、深圳市罗湖区等签订了“省内通办”协议，实现1212项政务事项“跨区域通办”，涉及民政、社保、卫健、残联、市监、医保等重点民生领域部门的高频服务事项。

  “跨区域通办”事项可通过线上“全程网办”。办事人登录广东省政务服务网，找到需要办理的事项，点击在线申办，按照办事指引，即可查询、办理相关事项。

  经过多年改革，禅城一批政务服务逐渐走在全国前列、形成禅城特色，实现服务高效、活力跃升、发展动力倍增。

  禅城区委书记严冰在全区锻造“禅城铁军”动员大会上提出，禅城发展要向机制要动力，深化一流营商环境、智慧化社会治理等改革，打通各领域的难点、痛点、堵点，充分释放市场活力和社会创造力。

  “放管服”改革是一场刀刃向内的政府自身革命。今后，禅城区政务服务数据管理局将以“铁军”为标，扬“铁军”之名，不断深化“放管服”改革，立足“简”“快”“降”“好”，从企业群众的需求出发，为市场主体生存发展提供更加肥沃的土壤，为群众办事提供更加便捷优质的服务，打造政务服务新标杆，推动禅城高质量发展。

  数读  

  禅城政务“放管服”

  ●除重大、复杂工程建设项目外，政府投资类工程建设项目从立项用地规划到竣工验收环节的审批时限控制在43个工作日内（不含交通类线性项目），社会投资类工程建设项目38个工作日以内，工业项目“拿地即开工”。

  ●2019以来，完成67条区、镇（街道）共115项扶持政策事项的标准化梳理，承诺时限压缩约50.5%，累计受理扶持政策事项申报2.6万宗，兑现资金约9亿元。

  ●9个事项实现扶持资金“秒速直达”，累计超3400万元补贴“秒到”企业和个人，惠及近1.4万家企业及1400名市民。

  ●禅城区惠企服务平台累计推送短信超1.4万条，政策推送精准度达89.3%。

  ●目前，禅城区与省内外9个区县签订了通办协议，实现1212个政务事项“跨区域通办”。